مشاهده فهرست مطالب این کتاب
چرا خدمت به مشتری مهم است بر طرف نمودن نیازهای فردی و سازمانی
اهمیت چگونگی (روش) انجام کار
مشتری در ازای تجربه ( آزمایش ) خود پول می پردازد
تکرار معامله
ارزش دوره داد و ستد با مشتری
مشتریان ناراضی خاموش
مبلغ (سفیر) شرکت
چه چیز متفاوتی در مورد ارائه خدمت خوب وجود دارد ؟
در اولویت قرار دادن مشتری
آنچه نیاز دارید
کیفیت
توجه به جزئیات
ارائه خدمت عالی
مطالعه موردی
مسئولیت پذیری
خاطره ای از یک خدمت خوب و یک خدمت بد
ارتباط موثر با مشتریان
ارتباطی که برای کار خود بدان وابسته هستید
ارتباط خوب
مهارتهای گوش دادن
ارتباط نوشتاری
شاخص خوانایی
چگونه تکنولوژی به کمک می آید
وقتی تکنولوژی باعث کندی کارها می شود
استفاده از نامه الکترونیکی
تبدیل شکایات به فرصتها
مزایای شکایات
نیازهای مشتری
علل مشترک شکایات
رسیدگی به شکایات
چگونه مشتری عصبانی را آرام کنیم
توانمندی سازی برای ارائه خدمت عالی به مشتریان
هر کس نقشی بر عهده دارد
فرهنگ سازمانی
مشتریان داخلی
وقتی زنجیره مشتریان داخلی تضعیف می شود
تقویت زنجیره مشتریان داخلی
ارجاع کار
ارزیابی (کیفیت) ارائه خدمت به متشری
تدوین استاندارد
استفاده از نشانگرهای داخلی
رضایت مشتری
برنامه های خریدار ناشناس
پاداش برای اعضای تیم
مطالعه مودی
برنامه ریزی اقدامات فردی
بازده
بازنگری آموخته ها
غلبه بر موانع
ضمیمه : یادداشتهایی برای مربیان
برای مطالعه بیشتر
رقابت روز افزون باعث شده تا کسب و کارهای امروز بیش از هر چیز به ایجاد یک رابطه بلند مدت با مشتری بیندیشد و این رابطه مستلزم کسب رضایت او از این رابطه است . همین مطلب باعث شده تا شرکتها در ارائه خدمت به مشتری از یکدیگرپیش جسته و هر روز به ارائه خدمات جدیدتری بپردازند .
در این مجموعه ترکیب مناسبی از مباحث تئوریک و پیشنهادات عملی به زبانی ساده و به دور از جزئیات، در حد نیاز مدیران امروز کسب و کار گرد آوری شده است.
| قطع:
جیبی |
|
نویسنده:
تونی نیوبی- سین مک مانوس |
|
مترجم: رضا مومن خانی |
