درک مفهوم اندازه گیری رضایت مکشتری و شناسایی جایگاه آن در استاندرد ایزو 9000موضوعات مورد مطالعه در فصل 1
هدف چیست
تعریف رضایت مشتری
فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری
انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری
انگیزه گیری رضایت مشتری با انگیزه دریافت گواهینامه
نیازمندیهای مستند سازی و ممیزی
پاسخهای فصل 1
آموخته های فصل 1
نسخه اولیه ایزو 9000
جنبه نظری رضایتمندی
شناسایی مشتریان
پیامدهای ناشی از عدم شناسایی مشتریان
موضوعات مورد مطالبه در فصل 2
انواع مختلف مشتریان خویش را شناسایی کنید
منابعی برای استخراج نام مشتریان مشخص کنید
با توجه به وجود گروههای متعدد مشتریان سازمان ، شما کدام گروه یا گروهای را برای بررسی انتخاب خواهید نمود
از کدام نرم افزار پایگاه اطلاعاتی ستفاده خواهید نمود
چه مواردی لازمست تا در مورد مشتریان خود بدانید
مشخصات و اطلاعات مربوط به مشتریانتان را در پایگاه داده ها ذخیره کنید
آیا تصمیم دارید با یک نمونه از مشتریان مصاحبه کنید یا قصذد دارید یک نظر سنجی عمومی برگزار کنید
یک رویه نمونه گیری مناسب تعیین نمایید
اندازه نمونه را تعیین کنید
روشهای عملی برای استخراج نمونه
پیش بینی و تعدیل نرخ پاسخگویی مشتریان
نکات پایانی
پاسخهای فصل 2
آموخته های فصل 2
جعبه ابزار
شناسایی نیازمندیهای مشتریان
برای درک نیازهای مشتری از مشتری سوال کنید
موضوعات مورد مطالعه در فصل 3
درک نیازمندیها
ایجاد موضوعات
تصویب و دسته بندی نیازمندیها
مهمترین موضوعات را انتخاب کنید
نسبت به انجام پایش مداوم متعهد باشید
پاسخهای فصل 3
آموخته های فصل 3
جعبه ابزار
بخش 2 – طراحی و اجرا
چه چیزی را چه وقت و چگونه باید اندازه گیری نمایید
مبانی مطالب پایه ای
ساختار و فرآیند مطالعه همه چیز است
موضوعات مورد مطالعه در فصل 4
تعیین کنید چه چیزی را می خواهید اندازه گیری کنید و معیارهای مورد استفاده تان را شناسایی نمایید
الویت بندی مواردی که می خواهید در پرسشنامه خود بگنجانید
چهع موقع و هرچند وقت یکبار باید مشتری مصاحبه کنید
چگونه پرسشنامه ها را تزیع می کنید و چگونه پاسخها را دریافت خواهید نمود
میزان پاسخ و همکاری مشتریان را به حداکثر برسانید
فرآیند ارائه گزارش را طرحریزی نمایید
تعیین کنید چگونه می خواهید با مشتریانی که دچار مشکل شدهاند برخورد نمایید
مشخص کنید چگونه و در کجا ، داده ها را برای تجزیه و تحلیل وارد می کنید
تعیین کنید چگونه می خواهید برنامه تان را هدایت نمایید
پاسخهای فصل 4
آموخته های فصل 4
اندازه گیری رضایت مشتری
چگونه از مطالب این فصل استفاده کنیم
پرسشنامه پایه: اجزا اصلی یک پرسشنامه رضایت مشتری
موضوعات موردمطالعه در فصل 5
سطوح خرد و کلان در نوشتن پرسشنامه
درمورد ساختار پرسشنامه و محتوای آن تصمیم گیری کنید
مسیر سازی استفاده از الگوهای شاخه ای پرشی
راهنمای تکمیل پرسشنامه
چه نوع اطلاعاتی را جمع اوری می کنید
نوع سوال را انتخابکنید
مکانیزمهای پاسخدهی
کدگذاری پاسخها
پیش آزمایی پرسشنامه
پاسخهای فصل 5
آموخته های فصل 5
بخش 3 – تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده
تجزیه و تحلیل داده ها
موضوعات مورد مطالعه در فصل 6
انواع روشهای تحلیل داده های عددی
آماره های توصیفی : خلاصه سازی نتایج
راهکارهای تحلیلی که شما را در تفسیر نتایج یاری می کند
رویکرد تحلیل داخلی
رویکرد تحلیل خارجی
آزمون معنادار بودن تغییر در امتیازات فاصله با اهداف و فاصله با رقبا
امتیازهای ترکیبی رضایتمدی
مقدمه ای بر جداول متقاطع
انواع روشهای تحلیلی برای داده های کلامی
پاسخهای فصل 6
آموخته های فصل 6
جعبه ابزار
بخش 4- گزارش
گزارش نتایج
موضوعات مورد مطالعه در فصل 7
نکات اساسی در نوشتن گزارشات
مقدماتی بر گزارشهای گرافیکی
روشهای استباطی یا غیر مستقیم برای تعیین عوامل کلیدی
روشهای مستقیم در تعیین عوامل کلیدی
تکنیکهای برای ترسیم نمودار نتایج
تحلیلهای داخلی خود را ترسیم کنید
تحلیلهای خود را در مقایسه با اطلاعات خارج از سازمان ترسیم کنید
الویت بندی بهبود : نمودار چهار بخشی
پاسخهای فصل 7
آموخته های فصل 7
بخش 5 توسعه
تنگ کردن حلقه : ثبت نتایج
موضوعات مورد مطالعه در فصل 8
اطلاعات خود را در اختیار بگیرید و گسترش دهید
در خصوص اطلاعات مربوط به اندازه گیری رضایت مشتری احرترام و اعتماد ایجاد کنید
ارائه گزارش به هیئت مدیره و کارکنان
ارائه گزارش به مشتریان
سازماندهی برای مشتریان
سازماندهی برای پیشرفت
تفسیر ارزیابی مشتریان ..... یک هشدار
پاسخهای فصل 8
آموخته های فصل 8
بخش 6- روشهای نوین برای اندازه گیری رضایت مشتری
اندازه گیری شاخص رضایت مشتری
موضوعات مورد مطالعه در فصل 9
رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری
تعریف رضایت مشتری
اندازه گیری رضایت مشتری
روشهای اندازه گیری رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری (CSL ) چیست
معرفی مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا
معرفی مدل شاخص رضایت مشتری اروپا
معرفی شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس
معرفی شاخص ملی رضایت مشتری مالزی
اهداف تدوین شاخص ملی رضایت مشتری
بررسی مزایای حاصل از تدوین نظام اندازه گیری رضایت مشتری در سطح ملی
جمع بندی و نتیجه گیری
پاسخ های فصل 9
آموخته های فصل 9
عرضه خدمات با کیفیت و اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات
موضوعات مورد مطالعه در فصل 10
رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات
تعریف کیفیت خدمت
عوامل موثر بر انتظارات مشتری
ابعاد کیفیت در حوزه خدمات
سروکوال ابزاری برای اندازه گیری رضایت مشتری از کیفیت خدمات
اهمیت نسبی ابعاد سروکوال
بررسی علل بالقوه کمبود کیفیت خدمات
مدلی برای کیفیت خدمات
پاسخهای فصل 10
آموخته های فصل 10
ضمیمه A: کاربرگ ها
ضمیمه B: پرسشنامه
ضمیمه C: نمونه ای از گزارش ACSL
ضمیمه D: مراجع
مراجع فصول کتاب
